Call centers: una pirámide de transas

Ilustraciones por Julio Derbez.

Hace seis meses yo era uno de esos mamadores que despreciaba a las personas que vendieran cualquier cosa, sobre todo por teléfono. Y hace seis meses perdí mi trabajo. Fue entonces que tuve que emplearme, tal como muchos mexicanos jóvenes, en un call center vendiendo tarjetas de crédito para tener un peso en la bolsa.

Después de interminables jornadas de búsqueda de otra chamba, gastar lo poco que me quedaba y repetirme infinidad de veces que el éxito radica en la cantidad de golpes que estaba dispuesto a recibir sin derrumbarme, encontré un trabajo en el que me ofrecieron un sueldo mensual de 2,500 pesos. Me encontraba en ese momento oscuro y triste en el que esos 2,500 pesos se volvieron algo bastante atractivo.

En el call center al que entré me ofrecieron dicha cantidad como sueldo base, y para ganarlo debía tomar una capacitación de diez días (que no me pagaron). La empresa no me contrataría hasta que no hiciera mi primera “colocación” (una venta, pero no podía llamarla así). Y eso implica que podría pasar 15 días trabajando y haciendo al rededor de 300 llamadas al día sin recibir un peso.

El área de trabajo es una nave industrial llena de computadoras armadas; hay alrededor de 75 de cada lado (hay dos “campañas” de tarjetas, una de cada lado). El aire acondicionado normalmente falla y el calor es insoportable. No hay seguro médico para los empleados hasta cumplir seis meses en el puesto.

Los call centers son empresas piramidales. Después de lograr la primera venta, ellos ofrecen 50 pesos por cada persona que lleves a trabajar, y por cada venta que esa persona haga se te darán cinco pesos. Después de tu primera venta también te dicen cómo es que realmente funciona el juego.

El trabajo involucra “colocar” 30 tarjetas de crédito por quincena, la paga: 625 pesos a la semana, más comisiones. Si vendes una tarjeta al día, ganarás 35 pesos; dos tarjetas al día, 55; tres tarjetas, 85.

Los jefes del call center te hacen firmar un contrato en el cual te informan que no eres empleado, sino socio de la empresa. Eso quiere decir que tienes un pedazo de la compañía y cada mes recibirás, dependiendo de tu desempeño, una parte de las utilidades; algo así como el precio de tus stocks (acciones). La mayoría de los empleados no entienden qué significa eso y en serio necesitan la chamba, así que el legal lingo es lo último que importa.

Por mi trabajo anterior yo estaba muy familiarizado con la jerga jurídica, así que sabía cómo enchilar gente y proteger intereses por medio de “contratos”. Así que cuando leí “socio”, sabía que significaba algo realmente oscuro.

En mi primera quincena gané sólo 480 pesos. Trabajé mucho, aguanté groserías y gritos, pero no alcancé la meta de 30 tarjetas colocadas, así que lamentablemente no podía cobrar mis comisiones. En mi staff, 60 por ciento comisionaba y el 40 por ciento se quedaba con el sueldo base (625 pesos a la semana).

La segunda quincena no sólo coloqué las 30 tarjetas, sino que pude apoyar a mis compañeros a comisionar. En mi staff todos se ayudan. Cuando a alguien le falta colocar tarjetas para comisionar, otro le ayuda a llegar a su meta… Sí, aquí en el trabajo más jodido y duro en que he estado, he encontrado el equipo de trabajo más unido y leal que he conocido. Nadie se mete el pie, nadie se siente más que el otro, todos se tienden la mano. Todos estamos igual de rotos.

Mi expectativa de ganancia para esa quincena era mayor a tres mil pesos. Dos días antes de que llegara el pago a mis bolsillos, el asunto de ser “socio” se volvió conveniente para los dueños. Las comisiones bajaron a 20, 35 y 75, respectivamente; y el índice de aprobación determinaría el porcentaje de comisiones que se pagarían, así que mi pago y el de la mayoría regresó a ser de 625 pesos.

Este modelo de pago hizo que a la mayoría de los buenos vendedores nos rompieran la madre, a mí se me empezó a hacer obvio que en serio se trataba de sólo ganar 625 pesos a la semana, sin importar cuántas tarjetas vendieras.

La quincena después de esa vendí 40 tarjetas, y ahí el problema fue la consideración de que “Nadie nuevo puede vender tanto, seguro hay algún tipo de fraude con las ventas del nuevo”.

Por esa razón una vez más sólo cobré el sueldo base, y mis superiores me dijeron que después de checar todas y cada una de mis ventas y llamar a todos los clientes, verían si procedía mi pago. No encontraron nada malo con mis ventas ni mis clientes, y claro que se hicieron bien pendejos para pagar y terminaron pagando lo que ellos creyeron conveniente.

El chanchullo en este negocio es el siguiente: el banco le paga al call center por todas y cada una de mis ventas. Más allá del índice de aprobación o esas cosas que los dueños del call center se sacan de la manga para no tener que perderle tanto al cheque que les manda el banco, ese dinero el call center ya lo tiene. Ya lo ganó pero no quiere repartirlo.

Una semana después llamaron a todos para informar el nuevo modelo de pago, ahora se iba a pagar por tarjetas aprobadas, solamente estas se iban a pagar, a 120 pesos. Casualmente nadie tiene más de cuatro tarjetas aprobadas, nadie gana más de tres mil pesos al mes, no importa que vendas 40 o 50 tarjetas en una quincena, el call center te dice cuántas tarjetas vendiste y tú sólo debes creerle. Casualmente yo y otros vendedores buenos no tuvimos ninguna tarjeta aprobada.

La última semana que trabajé ahí me di a la tarea de guardar el teléfono y el nombre de mis clientes que aceptaban la tarjeta, dejé que pasaran los diez días para saber cuántas tarjetas de esas habían sido aprobadas por el banco. Encontré que a 12 clientes, de 21, no sólo les fue aprobada la tarjeta, sino que ya estaba activada y se les había cargado el costo de un seguro del cual no se les había informado. El call center gana otra comisión por ese seguro que cargan sin la autorización del cliente.

Dejé de trabajar en el call center después de cuatro meses. Me cansé de que no me pagaran, que transaran a la gente, y nos transaran a nosotros los trabajadores.

El call center está lleno de madres solteras y personas tan rotas que ya no sienten cuando una empresa los transa, personas que ya están acostumbradas a eso, que la verdad han aprendido que el mundo así es, que no hay mucho que podamos hacer. Así que antes de ser un reverendo hijo de puta con alguna persona de telemarketing, ojalá recuerdes esto.