El movimiento por los derechos de los consumidores que está cambiando a Apple

Durante gran parte de la década pasada, todas las decisiones referentes al diseño que se han tomado en Apple parecían tener el objetivo último de hacer que sus productos fueran más delgados y estéticos, aunque para ello hiciera falta prescindir de la posibilidad de mejorarlos o repararlos. Esas decisiones permitieron al gigante de la manzana vender millones de teléfonos y ordenadores, aunque también propiciaron la aparición de un movimiento de rechazo a ese concepto de que los dispositivos electrónicos caros tienen que ser desechables.

Ante la imposibilidad de seguir ignorando a este colectivo de insurgentes antiobsolescencia que gana cada vez más adeptos, Apple ha decidido cambiar de estrategia.

Durante estos últimos meses, la empresa tecnológica ha adoptado una serie de medidas respecto a sus políticas de diseño y atención al cliente que parecen responder a las exigencias del movimiento en pro del derecho a reparar. Así, en el anuncio del nuevo Mac Pro, Apple indicaba que este modelo sería modular y actualizable. Por otro lado, y por primera vez desde 2014, la CPU y la RAM del nuevo iMac de 21,5 pulgadas también podrán mejorarse.

El año pasado, Apple anunció un programa de sustitución de dispositivos iPhone 6 Plus con Multi-Touch que presentaban problemas. Cientos de miles de propietarios de iPhones experimentaron esta incidencia y el colectivo a favor de las reparaciones independientes la hizo pública en las redes. Apple también rectificó con el "Error 53"—que inutilizaba los teléfonos reparados por terceros— tras una oleada de indignación general, y ha anunciado que empezará a admitir en garantía también a aquellos dispositivos que hayan sido reparados por terceros, un problema que ya denuncié el año pasado.

Y quizá lo más importante sea el anuncio que Apple hizo a Reuters informando de que pondrá su Horizon Machine (a la que hemos estado llamando "máquina de calibración de iPhone") a disposición de 400 miembros de su programa autorizado de proveedores de servicio. Este aparato recalibra el botón de inicio de las nuevas pantallas de teléfonos reparados, lo que facilita enormemente la reparación de pantallas rotas de iPhones. La máquina, además, es el único método de sustituir los botones de inicios sin cargarse la función Touch ID.

Pese a todo, el programa de reparación autorizado de Apple deja mucho que desear: las empresas afiliadas deben pagar una tasa y tienen acceso a muy pocos tipos de reparaciones (entre las que no se incluye, por ejemplo, la sustitución del puerto de carga, una operación muy sencilla para cualquier profesional de las reparaciones).

En ese sentido, por tanto, las reparaciones autorizadas independientes no son realmente tan independientes.

"Este gesto no es más que humo", me aseguró Gay Gordon-Byrne, director ejecutivo de Repair.org, un colectivo que lucha por la aprobación de una ley que garantice el derecho a la reparación de dispositivos. "Siguen teniendo el monopolio absoluto de las reparaciones, solo que repartido en más ubicaciones".

Esta jugada, no obstante, no deja de ser importante por lo que representa: el reconocimiento de que las tiendas de Apple no son capaces de satisfacer solas las necesidades de los clientes. Varios empleados con los que he hablado en estados de EE. UU. con pocas tiendas Apple me contaron que ha habido casos de clientes que han tenido que conducir varias horas para que les repararan el teléfono para luego enterarse de que tenían que pedir cita previa o que han tenido que dormir en un hotel a la espera de que terminaran la reparación.

Y aún hay otra razón por la que el gesto de Apple es importante: en EE. UU., las peticiones para que se apruebe una ley de reparaciones justa se extienden ya a 12 estados. Si se aprobara, Apple se vería obligada a vender piezas de sustitución y herramientas —incluida la Horizon Machine— a establecimientos independientes y al público general. Los lobbies de la industria electrónica insisten en asegurar a los legisladores que la oferta de reparaciones autorizadas cubre sobradamente las necesidades del público, por lo que los que abogan por el derecho a reparar ven lo de Apple como un intento de acallar sus protestas.

"Han decidido ser más amables con el consumidor para hacer que dejen de reclamar su derecho a reparar", señala Gordon-Byrne. "Su política de reparación del cristal los ha convertido en un blanco fácil en todo el mundo".

Apple ha respondido a aquellos problemas destacados por Repair.org haciendo pequeñas concesiones a los clientes. La pregunta es si estas concesiones bastarán para satisfacer a aquellos que quieren que sus dispositivos puedan repararse y mejorarse fácilmente, y si el movimiento a favor del derecho a reparar tendrá la capacidad de convencer a estos clientes insatisfechos de que sigan exigiendo un servicio justo.